读《海底捞你学不会》

[这篇文章写于2011年6月，虽然海底捞以及这本书没有当年那么热了，但内在的东西体会一下还是会有收获的。]

最早听说海底捞是听朋友说杭州新开了家火锅店，服务特别好，等待的时候还可以美甲；后来在《经济观察报》的商业评论版块看到北大教授黄铁鹰的一篇文章，谈到了海底捞的服务和管理。

今年年初在北京去了趟海底捞，一个直观的印象是人气很旺，接触的服务员感觉有中发自内心的热情，与一般的店确实有点不同，比方说随便遇到一个服务员问洗手间在哪里，服务员会一直带到洗手间门口。

前不久在网上看到一篇文章《海底捞为什么这样火》，又看到了宁高宁关于《海底捞你学不会》这本书的推荐序，便找来这本书读读。

读后把着本书也推荐给部门的同事看。推荐的原因不是书中感人的故事，而是书中对一些故事的观察分析和思考。有很多印象比较深的地方：

一、比方说员工不断学习和上进的精神

如杨小丽自己学电脑操作，学驾驶；40多岁的文盲吴阿姨分不请2和5,最后学会了如何操作电子秤；刚开始做员工餐都做不好的谢英后来用心工作可以做到小区经理，每天12点还要写写工作日记……如此看来，工作中的学习不在于起点如何，不在于学历如何，不在于年龄，而在于是否真的用心在学，用心都可以学好。

二、比方说用对方能够理解的语言传达自己想传达的意思

如夏鹏飞对服务员用“打麻将和工作的共同点”在向服务员讲述各部门的合作，服务员大多来自四川农村，听不懂什么理论和大道理，但都会打麻将。一个二十几岁的年轻员工夏鹏飞能思考出这样通俗易懂让人叫绝的段子用于工作，可见他在平时工作中的思考。我们遇到的客户各种各样，我们在与不同客户的沟通中是否在了解对方的基础上用对方理解和擅长的语言和方式把问题讲明白解决掉呢？

三、比方说作者关于一些事情本质的思考

很长一段时间我在思考对服务尤其是个性化的服务如何复制和管理，一直想不出答案。这本书中虽然也没有答案，但关于流程和制度的思考，关于绩效考核的思考给人以启发，这种结合一线实际的思考比死扣制度流程和理论有用，尤其是直接面对客户的岗位仅仅靠制度和流程是远远不够。

以前我一直在考虑绩效考核究竟应该怎么做，为什么无论什么样的绩效考核政策都会遭到反对，这本书中关于绩效考核有句话说得好，“绩效评估工具就是锄头，懂行的管理者拿到手就能铲草，不懂行的拿到手铲的就是苗。”

……

有机会带同事一起去吃海底捞，真实店的服务未必会让我们满意。因为好的服务是一个关于满足顾客期望值的东西，超出顾客期望值才是满意，但客户的期望值会随着服务的提升而不断提高。尤其是我们看过书带着高期望值去，本身就很难满意。

所以我们做人的工作一方面在不违背底线的情况下要尽可能用对方喜欢的方式让对方觉得舒服和满意；另一方面在涉及原则的时候要学会管理对方的期望值。