“服务蓝图”到“培训流程”

培训是一种服务，流程哪里来？

培训是一种企业的内部服务，相信这点是毫无疑问的。既然是一种服务，那它就离不开流程，很多时候我们去设计培训流程的目的就是为让这一种培训服务能够被标准化，质量可控。不论是从事培训运营的,还是从事培训项目管理的！相信大多数从事培训的同仁一定能够拿出一大堆的培训流程图，跟别人去解释某一个培训实施过程。但不论从宏观还是微观的角度去想，都会存在一些问题需要我们去解释和思考：

流程为什么是这样的？

这个流程和另外一个流程之间是什么关系？

整个培训运营也好，培训项目也好，流程的体系是什么样的？

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这些问题,相信是很多培训经理在工作中存在的共鸣！这里向大家分享的是一种工具，可以有效地帮助我们来解释和解答这些问题， 它叫服务蓝图(Service Blueprinting) 。

什么是服务蓝图？

服务蓝图是一种以客户（学员）的活动为目标的，前后端活动设计的图示方法。基于设计与假设的客户活动，来构思需要的各个曾经的支持活动，从而构成了流程与流程的关联关系。从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统，每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

随着服务业的蓬勃发展，服务蓝图这项工具在服务业是被广泛使用。笔者也一直认为：培训管理者应该向服务业学习服务的运营管理，提升培训服务的学员体验，从而最终实现学习转化的目的。

如何基于服务蓝图设计培训流程？

首先，我们的服务流程设计导向是学员这一学习的主题，即培训服务的顾客，不是我们培训管理者自己，因此，服务蓝图先要清晰学员的行为流程！学员的行为部分包括获取学习信息、报名参加、出席到最后评估活动中的步骤、选择、行动和互动。以客户为导向，在这里成为了服务上的以学员为导向，是追求学员的学习体验的体现。

同时，如果需要也可以给标识上服务的地点和形式输出！下面以一个图书馆进行举例：

然后再基于学员的行为需求，开展向下设计一线前台（与学员有直接接触）的前台服务行为，和支持这个前台服务行为的后台支持服务行为，甚至是管理行为的支持！任何一个组织学习的过程，一定是一种服务传递的过程中，而服务蓝图能够非常好地将这一过程体现。

简单地看就能明白，服务蓝图简单的就是一个设计培训流程的逻辑，服务蓝图出来，培训流程也出来了。复杂的话，如果每一个动作就是一个流程的话，整个服务蓝图就是流程体系的关系图。可以很清楚地整体地看到所有服务流程和管理流程之间的关系是什么样的，横向纵向形成整个“培训运营管理”和“培训项目管理”的流程体系！

同时，通过这个培训流程设计者可以很清楚地知道，哪些培训流程是自己需要的，哪些培训流程是多余的！让每一个流程都有存在的“服务价值”！而且更是对于整个培训团队起来信息对称，流程导向责任分工的意义。

服务业很多年前开始流行一个叫MOT的服务管理理念，“Moment of Truth关键时刻”，强调某些流程的重要性！后来又流行起了针对MOT的管理，有了MMOT（管理的关键时刻）！这里不详细分享这两个概念，大家通过字面意思也能体会，培训服务运营管理这和流程设计者需要思考的是，我们的培训流程体系中，哪里是MOT和MMOT？哪些是我们流程中的关键流程？在单个的服务流程中很难识别，而在服务蓝图中，我们可以迅速地识别出MOT和MMOT，即作为培训管理者，需要关心的是这几个点的衔接和执行！

限文字表达只局限，服务蓝图作为一种工具，相信每一位培训管理者，追求培训服务和学员体验的培训经理只有在使用的过程中你才能体会其给你的培训流程带去的作用和变化！

培训是一直服务，通过学员的体验创造价值！