上午９时３０分，在一家百货商场，商场的正门入口处出现了一名身高１．８０米左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位３０岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿盒牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“３块８毛；”小伙子掏出钱包，取出一张１００元的人民币，女售货元找给他９６．２元。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
【情景培训】如何应付“刺头”？
德隆 · 2004-11-02 · 原 10 回复 / 895 浏览 · 版块 培训师修炼
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我个人认为，首先要防止事态的扩大。先向顾客道歉和解释。并尽可能把顾客叫离柜台，以不影响其他顾客。如果有内部录像的话，就可以通过录像来认定。如果没有录像或通过录像不能认定，可以通过向公安机关报案方式处理。也许在报案前，该顾客会改变主意。如果该顾客不改变主意，那么最佳的方法是相信��律，通过法律来解决问题。
我同意先道歉，然后可以把顾客请到办公室解决问题．但不同意楼上的报案做法，作为经理在没有监控录象的情况下，在没有确凿证据的情况下，贸然用报案威胁顾客是不明智的，因为售货员确实可能出现差错．
“实在抱歉，我们的员工处理事情不妥当，给您添麻烦了，这里找您的钱，您收好，为了使我们的员工更好的吸取这次的教训，也让她心服口服，我们想您和我们一起去看看我们摄象头所拍下的现场画面”
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