“海底捞”的管理智慧（续）
作者 : 中亚 “海底捞”的管理智慧（续） 之二：时刻心怀感激 我的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质，比如时刻心怀感激。
我不是一个很伶俐的人，所以经常站在那里，找不到合适的事情，有时还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我恰好站在柜门口……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神。我很难用语言描述当时的感受，只是很感激他们给了我这样的体验。
心理学中有两个经典理论：操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种结果，如果这个结果让你满意，你便会加强这种行为，而这种行为会再次产生好的结果，再次强化行为，于是产生良性循环。“谢谢”这两个字，无论是真心的，还是训练出来的，都会换来合作。海底捞的服务员正是用行动实践着这个经典的理论。
之三：我受到重视 在海底捞．每个员工都有很大的 “ 权力 ” 。只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来。如果被广泛采用了，就会有奖励，比如表扬和奖金。最大的奖励是以你的名字命名你的创新。比如，手机袋叫“包丹手机袋”，就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。
最让我感动的是我的师父．她事无巨细不厌其烦地一遍遍教我，有时她不在我身边．就会嘱咐其他同事带我。尽管她知道我在这里只待一周，可是仍安排我参加所有正式员工的活动。我怕她麻烦，她却说：“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工对待。无论你以后到社会上做什么工作，都会觉得在海底捞的经历是有意义的。”她才 l9 岁，读书不多，是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇，问她：“这些话是你自己想的吗？
” 她说： “ 我师傅就是这样带我的。
” 之四，仿佛回到童年 海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长同大家一起讨论讲解。
l 2 月1 日 晚课，店长陈姐 说：今天公司出了一个新规定．叫第一负责人制度。任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人。然后，她停下来让大家解释什么叫第一负责人？
小白站起来说： “ 比如我路过张姐负责的 4 号台，如果客人跟我提出再加一盘鸭血，我就要尽快满足这个要求。我可以立即通知张姐。张姐要是忙，我可以自己给他们加。如果我也忙不过来．可以找别人给他们加。如果服务员都忙不开，我可以告诉组长。” 店长问：“小白的责任完成没有？
” 一个小伙子站起来： “ 小白做完这些事情后，还要回到 4 号台．去问加的鸭血来了没有？如果没来，她还得负责解决，否则客人投诉．她作为第一责任人也应该受罚。” 店长又问 “ 我们以前的制度是什么？
” 好几个姑娘抢着回答： “ 通知直接责任人。
” 店长接着问： “ 为什么把原来的通知制度改为第一负责人制度？
” 我们组的小丽大喊： “ 我们都是海底捞的主人 !” 大家一起笑了。
店长又问大家： “ 什么是第一责任人，大家都明白了吗？
” 我不由也像其他人一样拉长了声音回答 “ 明白了—— !” 看着身边这些同事，有人举手，有人略带腼腆，有人迫不及待地喊出答案，气氛异常热烈，恍惚回到了幼儿园。
这么讲还有不明白的？这种学习方式很适合我这种读倦了书的人，更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言，店长给她俩每人两个橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌来。为了鼓励大家发言和思考，海底捞每天晚课都会有些奖品，可能是水果、饮料、毛巾或者 l0 元的现金。
之五：不骂不成长 我新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么。事实上我确实经常做错，但我的师父和领班都不会怪我，而且大家都耐心地教我。海底捞规定，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。我有一天忍不住问——这里总是这么和谐吗？
“ 不，我们经常挨骂的。你没见过我们被骂的时候，陈姐骂得可狠了，我那时眼泪都在眼圈里打转。”领班回答说。接着领班和我师父几乎异口同声：“不骂不成长！
” 在场的其他同事也纷纷表示赞同。
挨了骂反而心怀感激，未免让人觉得有些奇怪。原来，这是海底捞的文化。大家都认为，骂你是因为重视你，是对你负责任。他们说，以前在学校里，好学生是不会被骂的。可是在海底捞不行，越好越骂你，因为越骂你才能越进步。当然，先骂你，再给你讲道理，最后还会安慰你。
之六：在家也不过如此 想想家都有哪些特点？例如，大家彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈：不会事事分工明确；每个人都希望这个家更美好，为了自己的理想和家人的幸福而打拼。
这些感觉，在海底捞都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；即使没有亲人，也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。即使你只是一个普通员工，如果想家了，只要条件允许，店长都会准假。等你成为优秀员工，公司会把父母接到北京来玩，一切费用由公司承担。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日．会有人第一时间想着为你祝福…… 在这里，大家会真心实意地相互帮助。我是服务组的，原则上不负责收拾桌子，刚来时我往往站在一边看传菜组的人收拾。有一次，我却被传菜组的人教育了一通：“你还在那站着，你看人家年纪那么大的阿姨都帮我们收……”这名阿姨也是服务组的，是顺手帮他们的忙。
我开始很难受，但心情马上就好了，因为他们语气很亲热，也不是为了讨好那位阿姨或者真的让我帮他们做什么．因为这时阿姨已经离开，桌子也已收拾干净。我这时终于明白真正的团队是什么了——分工虽然明确，责任却不做区分。这不就是家吗？
在海底捞尽管只有短短一个星期，可是它已经让我很难割舍。从昨天开始，我不去上班了。晚上
10 点，突然感到心里很空，此时正是大家下班回宿舍的时候。拿出手机，想给师父发条短信问候，突然收到一连串的短信，它们都来自海底捞——她们想我了！一位比我早些天上班的新员工说：“是不是觉得太累了？没关系的，过几天就好了。” 谷逸博文 您可能感兴趣的文章 818人力资源日（拼博第18天） 2011-08-18 阿King的培训故事（2） 2007-08-01 4月22沙龙活动的总结 2006-04-24 最近文章 TEST 2018年01月15日 嫖娼被抓不属无故旷工，公司解雇赔4万！（法院判决） 2018年01月15日 如何判断你是否具有HRBP胜任力？
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