功夫在诗外--授人以渔
作者 : susan4020 咨询与培训一样，功夫在诗外。下面是我在每周的辅导之余，跟上海某公司培训负责人的往来邮件， 跟大家分享我通过网络辅导文件编写的历程（下面都是二阶文件，不涉及商业机密）。
阅读时，请按时间顺序，从下往上看 水总，尤小姐： 二位好！
《沟通管理办法》已收到，回复如下： 1、文件的“目的”中有“建立与公司外部供应商沟通管道” 字眼，但文件内容中没有相应的内容，请增加相关内容。
2、文件3.2“客户投诉情况表”的审核,汇整,追踪与保管：品保部 ” ，权责与贵公司不符。
3、文件 5.1.2.1中的“品质会议”与贵公司的实践不符，可考虑改为检讨会议。
另：业务部的工作清单是否有开会讨论并更新？
祝：一切顺利！
苏平 2007.9.12 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Thu, 6 Sep 2007 16:53:56 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 矫正与预防管理办法 内部审核管理办法 等三份文件 水总，尤小姐： 二位好！
《矫正与预防管理办法》《内部审核管理办法》和《标识与追溯管理办法》修改稿均已阅。
《矫正与预防管理办法》《标识与追溯管理办法》可发行。
《内部审核管理办法》中的流程图是半年一次的内审流程，跟“会议记录待办事项追踪表”没有关系。内审的记录，无论合格与否，都记录于内部审核表中，并将不合格事项转“审核缺失纠正处理单”，所以开检讨会到结案过程中，均使用此表单。
请修改后发给我，谢谢！
祝：好！
苏平 2007.9.5 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Wed, 5 Sep 2007 08:21:39 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 矫正与预防管理办法 内部审核管理办法 等四份文件 水总，尤小姐： 二位好！
四份文件均已收到。回复如下： 一、《矫正与预防管理办法》 1、 文件内容Ok 2、流程图的流程与表单 配合还有待明晰。
请重新确认每个流程（即每个文本框代表一个流程），对应一张或几张表单，而非全部。
这需要对文件内容非常熟悉，且思路清晰，请再修改流程图。
二、《内部审核管理办法》 1、附件五：查核表，项目栏应为空白，因为每个部门要查核的内容不同，此表只是规范格式。
2、文件中“查核表由各部门进行汇总后交总经理室存档，”请写明汇总的频率（如：每月） 3、文件中4、4内容分为两段，将部门主管和总经理室的查核分开，以便阅读。
4、流程图最后一项应为“记录存档”。表单和权责的问题同《矫正与预防管理办法》，请再明确。如：“纠正”与“成效追踪”“记录存档”的权责均不同。
三、《标识与追溯管理办法》 1、请增加以下内容： . 1）如客诉发生时，应请客户提供......等相关信息追溯。
2） 各项记录依“记录管理办法”妥善保存，以利于需要时对产品/服务的追溯。
2、文件中的参考文件，不可为“相关文件”，请具体写明文件名称。
3、请增加流程图，标明表单和权责。
四、《资料分析与持续改进》：需增加 1、业务： 业务日报表 等资料的收集和改进方式 2、采购：关于供应商的收集和改进 3、总经理室 ：客户投诉和退货情况的汇总和改进 4、其他（请更细致地了解公司的所有文件，从中找出所需资料名称） 以上若有问题，再跟我联系 祝：健康快乐！工作顺利！
苏平 2007.9.5 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Mon, 3 Sep 2007 21:39:33 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 矫正与预防管理办法 内部审核管理办法 水总、尤小姐： 二位好！
两份文件均已收到，回复如下： 一、 矫正与预防管理办法 1、《不合格平管理办法》中附件四名称：附件四：“客户投诉情况表”与使用表单表头“客户投诉情况说明 ”不符，建议在《矫正与预防管理办法》中 使用“客户投诉情况表”，以后修改《不合格品管理办法》。
2、流程图中，可删掉“不合格品入库”，增加从“检讨会”到“结案”过程中使用的表单，如：“客户投诉情况表”。
3、会议记录待办事项追踪表，见参考表单。登记表，需增加“事项”栏，便于追踪。
二、 内部审核管理办法 1、流程图中，原“记录存档”处替换为“矫正”，将“记录存档”移到“成效追踪”下面。
2、该流程图只是每半年一次的内部审核流程图，而“查核表”是日常使用的，可不必纳入。
3、文件4.4内部查核部分，建议增加：总经理室的不定期抽查，否则各主管就没有人监督了。
以上若有疑问，再联系，谢谢！
祝：好！
苏平 2007.9.3 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Sun, 2 Sep 2007 14:25:26 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 矫正与预防管理办法 尤小姐： 你好！
《矫正与预防管理办法》我已经看过了，建议如下： 1、范本中的品质检讨会是制造型企业每月一次，固定的检讨会议。若我们公司的检讨仅限于有异常在进行，则可将品质检讨会改为“检讨会”， 但需考虑留下会议记录。
2、文件中 5.2.4 内容是否适合我们公司？需要考虑。
3、会议记录待办事项的追踪是否需要纳入，可再斟酌。（范本中的待办事项并不仅限于品质异常，可能是几号前完成某项工作，如写文件）。
附件二的内容只是针对品质异常，这跟品质异常单是否重复？
4、建议将文件中的“品质异常”，改为“品质/ 服务异常”，因为我们是贸易公司，服务非常重要。
5、请增加流程图，配以权责和表单。
6、请结合《不合格品管理办法》和《退货与折让作业标准》的流程和表单，尽量减少重复的作业。
若有问题，请及时联系，谢谢！
祝：好！
苏平 2007.9.2 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Fri, 31 Aug 2007 10:25:30 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 附件表单和总经理职责 水副总，尤小姐： 二位好！
后附文件附件表单和总经理职责，供参考。
请将最后确定的ISO 进度表发给我，以便我做后期进度规划。谢谢！
祝：笑口常开！
苏平 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Mon,
27 Aug 2007 11:01:41 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 工作清单 水副总，尤小姐： 二位好！
不知道上周的待办事项：根据ISO 文件写出自己的工作清单完成得如何了？
后附一个空白表格和一个业务员的清单案例。
请每种职位的人员（同新人培训计划表），按此表填写自己的工作清单。
其中，以ISO 文件为主轴，从中找到自己的工作职责。（一方面，借机熟悉ISO 文件，另一方面，也思考自己的职责） 若有文件中尚未写到的工作，也可列入清单，讨论后决定如何规范。
范本中业务员的工作清单，请每位业务员及其主管，填写对应的ISO 文件。
明天下午中午前完成，各单位讨论后修改，周三上午发给我。
周四做《如何制作职务说明书》培训，请事先通知。
若有问题，再跟我联系，谢谢！
祝：好！
苏平 2007.8.27 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Fri,
24 Aug 2007 08:54:03 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 培训课程 尤小姐： 你好！
可纳入下半年度培训计划的课程如下： 内部审核员培训、 职务说明书的制作培训 管理者应有的职责 有效的沟通技巧 高效时间管理 销售技巧 如何培育部属 成功的秘诀 员工激励 有效会议技巧 另：抱歉，昨天把大家的新人培训计划带回家了。行政、采购和储运等培训项目较简单的，请补充完整。业务部门的“熟悉ISO 文件”，请细化到哪一周熟悉哪份文件。
祝：好！
平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Sun,
19 Aug 2007 20:49:43 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: ISO 进度 水总，尤小姐： 你们好！
请问贵公司的ISO 进度如何了？我尚未收到反馈。请尽快回复，以便本周的辅导安排，谢谢！
祝节日快乐！
苏平 2007.819 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Tue,
14 Aug 2007 11:09:54 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: iso 辅导记录 辅导记录，供参考。请检讨各待办事项的完成情况，作为后续推行的基础。
若有问题，再跟我联络，谢谢！
祝：健康快乐！
苏平 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Sun,
12 Aug 2007 21:49:54 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: ISO 9001进度 、参考资料 水总，尤小姐： 你们好！
后附贵公司的ISO 9001进度表，合约贵公司的辅导一共是12次，截止到现在，我已经到去了9次。
评估了后面的工作量，尚有文件制定和发行、培训和内部审核等工作尚未展开。
希望贵公司制定详细的机会，对各项待办事项进行严格执行。（计划表见后附的“文件学习进度表”） 后附“参考资料”，请查收。
另：《文件及资料管理办法》中的“文件管理汇总表”中拓展部于组织架构中的“咨询部”不一致，请确认。
收到邮件和资料后，请跟我联系，协商以后的进度安排，谢谢！
周末愉快！
苏平 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Fri,
10 Aug 2007 16:26:27 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 参考表单 后附“会议记录”和“会议记录待办事项追踪表”范本供参考。
其中，此“日常工作检查表”是一天一张的，也可以根据贵公司的情况，在表格中加入日期，作为一周的检查表使用，检查的内容也可根据公司和各部门的实际情况增减。
一切顺利：） 苏平 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Mon, 6 Aug 2007 16:08:13 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 本周行程 尤小姐： 你好！
本周四行程如下： １ 检查上周检查的ＮＧ事项 ２ 抽问各单位人员文件文件的熟悉度 请通知相关人员，谢谢！
祝：健康快乐！
苏平 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 写道： 日期: Fri,
20 Jul 2007 11:27:39 +0800 发件人: 平 苏 suping4020#yahoo.com.cn 主题: 文件的执行 尤小姐，你好！邮件已收到，计划不错！
在文件执行初期，落实度的检查非常重要。对于执行不力的部门，要了解 他们是因为不愿改变旧的习惯，还是不熟悉流程，嫌麻烦？然后对症下药。
但不建议轻易改变流程。一方面，这是大家花了大量时间讨论后，达成共识的，会伤害了大家的热情、打消积极性；另一方面，修改频繁， 会对大家产生负面影响：大家认为不用做，反正不行就改。这样对整个ISO 推行很不利。
高温天气，注意防暑：） 苏平 You Joanna 写道： 苏老师： 您好！
这两周我们开始按照编写的iso9000的文件走流程，同时流程里面涉及的用友软件也开始使用。目前情况有点混乱，大家还是对流程不够清楚， 现在走流程的速度比较缓慢。有的部门还不能严格按照流程来做，下周打算对流程工作做一个检查，对产生的问题以及推行的情况作个汇总。
看是否需要修改流程，并且对流程推行不力的部门要求整改。
以上是我们目前的工作情况以及下周的安排，谢谢指导！
Yours Joanna You