以外部客户需求为根本出发点

有一个新任的老板说，他和现有的团队沟通时很着急，着急的原因是团队做事不是从外部客户的需求出发，而是从自己固有的思维和企业内部的角度出发考虑问题，这样非常危险，将失去市场竞争力。

显然，这个老板抓住了问题的关键。外部客户才会为公司带来真正的效益，失去了外部的客户，所有的管理都将无意义。虽然人力资源管理者在工作中接触大多是企业内部主管和员工，但也需要具备从外部客户需求为根本出发点考虑问题的思维方式，这个根本出发点会影响到人力资源体系的设计和很多政策细节。

随着企业规模的扩大，企业内部有越来越多的制度和流程，对照一下外部客户这个根本点，会发现很多制度和流程是与设计初衷背道而驰的。如果在企业里经常出现以下现象，说明企业的管理要整顿，要扭转到以外部客户需求为根本出发点考虑问题了：

1）解决问题前先确保自己没风险

很多员工或部门在工作中不去解决实际问题，而是首先确保自己无风险。如果确保零风险，最好是什么事情都不要做。要做成事情就存在风险，最好的方式是合理管理风险，解决问题，而不是完全回避风险。

2）死抠制度流程而不解决实际问题

很多员工和部门死抠现有的制度和流程，不理解制度和流程的本意，不去管实际情况和问题是什么，钻到制度和流程里面，为流程而流程，不解决实际问题。制度和流程当然重要，但更重要的是解决问题。其实，制度和流程是动态和变化的，如果只是死抠原有的制度文字而忽略市场的变化，制度和流程也必将失去存在的意义。

3）固步自封，对外部需求反应迟钝

有的员工和部门一直只看着自己的那点事情，自己觉得自己做的不错，从来不了解市场的变化和外部的情况，变成了井底之蛙。在一个人员长期稳定的部门很容易出现类似的问题，凭借自己的经验做事情，而完全忽略了外部的需求。

所有的管理者要明白，内部管理本身并不直接产生效益，只有外部客户才为公司真正产生效益。产品设计部门、市场和销售部门、客户服务部门是与客户直接接触需要了解客户需求满足客户需求的部门，其他部门需要强力支持这些与客户直接接触的部门。

人力资源部可通过一些措施推动公司员工在工作中以外部客户需求为根本出发点：

1）资源倾斜 对直接与客户接触和直接创造效益的部门，在人力编制和薪酬上给予一定的倾斜。

2）绩效导向 在绩效管理上，将开拓新客户维护老客户的指标直接分解或间接传递到员工年度季度或月度考核中。员工的奖金也要与客户指标直接相关。

3）授权一线 对于直接与客户接触的员工，有一定权限的授权，让员工可以根据客户的实际情况能够快速作出决定满足客户需求。对与客户相关的一些权限，尽量授权到一线的机构和公司。

很多时候，人力资源管理者要跳出自己的专业去看问题，从更宏观或根本的出发点上去看问题，会发现解决问题的思路不一样了。（作者：江帆 微信公众号:HRideas）